국민연금, 공공기관 고객만족도 ‘3년 연속’ 최고 등급

- 고객 중심의 맞춤형 서비스로 ‘우수’ 달성, 평균보다 5.1점 높은 90.8점 획득 -

□ 국민연금공단(이사장 김용진)은 12일 기획재정부가 주관한 ‘2021년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 최고점수인 ‘우수’ 등급을 달성했다고 밝혔다.

 ○ ‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관의 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 경험한 고객을 대상으로 기획재정부가 매년 실시하는 평가이다.

□ 공단은 이번 평가에서 90.8점을 받아 2019년 이후 ‘3년 연속’ 공공기관 고객만족도 최고등급을 달성했다.

 ○ 이는 245개 공공기관 평균 85.7점보다 5.1점 높은 점수로, 2021년 조사 대상 기관 중 41개 기관(16.7%)이 우수기관으로 선정됐다.

   - 3년 연속 우수기관은 국민연금공단을 포함한 9개 기관(3.7%)이다.

 ○ 조사항목별로는 직원의 ‘친절도’를 평가하는 부분에서 95.7점으로 가장 높은 점수를 획득했으며 ‘서비스 품질(92.2점)’, ‘전반적 만족도(91.1점)’을 비롯해 전 분야에서 우수한 평가를 받았다.

□ 공단은 그간 직원들을 대상으로 전문 CS 컨설팅을 실시해 고객상담 역량을 강화하고 고객서비스 매뉴얼을 제작·배부하는 등 다양한 방법으로 서비스 품질 개선을 위해 힘써왔다.

 ○ 국민제안, 국민연금자문단, 고객의 소리(VOC) 등 여러 채널을 통해 국민 의견을 수집·분석해 실제 업무에 반영함으로써 보다 나은 서비스 제공을 위해 노력했다.

 ○ 전국 지사에 ‘디지털 상담·접수 창구*’를 도입해 21종의 신청서** 작성을 원스톱으로 처리할 수 있도록 개선해, 방문 민원의 신고서 작성 소요 시간을 건당 4분씩 단축시켜 고객들의 편의성을 제고했다.
    * 종이 서류 대신 전자 신청서를 활용하는 전자서식 기반
    ** 반·추납 신청, 지역 취득/상실 신고, 일시금·노령·유족·장애·분할 청구 등

□ 김용진 이사장은 “국민들의 목소리에 귀 기울이고 고객 중심의 서비스를 제공하기 위한 그동안의 노력이 빛을 발휘한 것 같다”며,

 ○ “국민이 행복한 국민 모두의 연금을 만들기 위해 공단 임직원 모두가 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.